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辽源市整合热线电话资源 打造优质高效“一号通”平台

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嘉宾:辽源市政府副秘书长、办公室主任 杜立智
时间:8月20日

文字直播

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  • 主持人

      近年来,辽源市委、市政府站在服务保障民生、维护社会稳定、加快政府职能转变的高度,结合辽源实际,以便民利民惠民为民为目标,在全省率先整合多条非紧急热线资源为12345市民服务热线,打造了优质高效的“一号通”平台,得到了社会各界广泛关注和一致好评,极大地提升了政府的公信力。今天我们邀请到辽源市政府副秘书长、办公室主任 杜立智来到省政府网站访谈直播间介绍相关情况。您好!欢迎您的到来!

    2018-08-20 09:00:00
  • 杜立智

      主持人好!网民朋友好!

    2018-08-20 09:01:00
  • 主持人

      辽源市在2016年末整合了多条热线,在全省率先建立了全新的智能化统一受理平台,请您详细谈一谈建设背景。

    2018-08-20 09:03:00
  • 杜立智

      12345市民服务热线平台的建设,我们主要出于以下三点考虑。

      一是落实上级文件精神的需要。国家及省相关文件精神都明确要求各级政府,要发挥公众和舆论的监督作用,畅通社会公众投诉渠道,整合优化各部门的投诉举报平台功能,逐步建设统一、便民、高效的投诉平台,实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核,确保公众拨打一个电话实现有诉必应,有效扩大社会监督。二是解决市长公开电话存在问题的需要。我市的12345,原名市长公开电话,开通于1987年7月,随着经济社会的不断发展进步,市长公开电话面临的问题越来越突出,坐席数量少,电话难打。工作人员素质不高,服务不规范。平台智能化程度低、分析预警能力差,不能充分发挥市长公开电话预警、监督和为决策提供数据支撑的作用。同时受理渠道单一,无法适应微信、微博、手机客户端等新媒体发展的要求。三是整合全市政府系统热线资源的需要。各类政府系统热线在维护社会稳定,解决市民急难问题等方面发挥了重要作用,但存在的问题也非常突出:一是热线电话多而乱,不便于市民记忆使用。市民难以区分每条热线电话的专业职能,给市民精准使用带来诸多不便;二是一些热线职能交叉,存在相互推诿扯皮的现象。三是缺乏统一指挥,热线各自为政,没有规范的工作标准,市民反映的问题督办落实难以到位。四是热线使用效率不高,许多热线知名度低,形同虚设,热线不热,造成了人力、物力、财力等资源的浪费。

    2018-08-20 09:04:00
  • 主持人

      辽源市12345市民服务热线工作主要有哪些创新的做法?

    2018-08-20 09:08:00
  • 杜立智

      一是政府主导建设,整体协调联动。12345市民服务热线的建设及政府系统热线电话整合工作由市政府负总责,市政府办公室牵头。建立了12345市民服务热线管理办公室,并将12345办理工作纳入全市绩效考评体系,制定热线办理工作责任追究办法,进行监督监察、问责问效。切实保障热线好使管用、高质高效。二是分步分类整合,扎实稳妥推进。本着突出重点、先易后难的原则,科学谋划,逐步推进政府系统热线全面整合优化,号难记、话难通、事难办等问题得到解决。三是资源集约利用,节约行政成本。结合实际,整合市应急监控指挥中心、市民服务热线受理中心的各项资源,实行场地、设备、平台、人力等资源共享,充分利用数字城管和街道社区网格员延伸热线触角,对群众通过热线反映的诉求进行现场勘察,精准处理市民诉求。四是创新运营模式,注重工作实效。将12345市民服务热线的话务受理、转办评价、审核等事务性工作,通过政府购买服务的方式进行整体外包,进一步提升综合政务智能化、精细化水平。五是积极拓展12345服务新领域。实行“12345+社区网格”服务,建立常态双向互动机制,将问题解决在基层一线。在全省率先搭建12345市民服务热线与110公安指挥中心互联互通平台,两个平台数据实时流转、双向推送,确保警务、非警务信息分流渠道畅通,群众诉求受理处置工作及时高效。结合市情实际和群众需求,稳步推进法律咨询服务,挪车服务,求医问药服务,实现“12345”由求助服务向信息服务、政策宣传、民意调查等方面转变。

    2018-08-20 09:09:00
  • 主持人

      请简要谈一谈12345市民服务热线开通以来成效如何?

    2018-08-20 09:10:00
  • 杜立智

      自2016年12月热线运行以来,辽源市12345市民服务热线得到了社会各界和各级领导的广泛关注,共通过五种渠道受理群众反映的各类问题14万余件,为百姓解决实际困难10万余件。现场协办3650余件、市民比较关注的供热、供电、供水、市政建设、物业管理等问题都得到了较好解决,市民满意度显著提升。一年多来,全市信访数量同比下降1185件次,市公安局指挥中心接警量比运行前下降27115件。百姓对政府的指责、抱怨少了,点赞、夸奖多了。运行一年多的时间共接待省内外参观考察近500人次,对我们的运行模式、工作制度和流程以及创新的举措都给予了高度的评价。而且辽源的12345工作得到了省长景俊海的重要批示,辽源的经验可借鉴,模式可推广,要求全省各市(州)学习辽源模式。

    2018-08-20 09:11:00
  • 主持人

      辽源有一个12345移动受理平台,经常能看到有标志“12345”的现场协调车辆穿梭在群众反映问题的现场,能具体谈谈吗?

    2018-08-20 09:12:00
  • 杜立智

      为了进一步及时高效的为百姓排忧解难,今年年初以来,12345着重加强了现场督办协调的力度和能力,指派现场督办专员,到群众反映的比较突出的,涉及地点、事项不详实,部门间职能交叉等问题现场,协调相关部门现场办公,现场落实。共到现场协办3650件次,事涉33个小区,协调20多个部门,解决了大量久拖未决、部门之间互相推诿、落实不彻底的疑难问题,确保诉求办理着实有效。并且现场督办组配备了简易桌椅、笔记本电脑,开通12345移动受理平台,随时随地受理百姓诉求,真正成为百姓身边的政府,办理质量和效率得到市民认可,群众满意度逐渐上升。

    2018-08-20 09:13:00
  • 主持人

      今年年初以来,辽源市全力推进“只跑一次”改革各项任务落实,那么12345市民服务热线平台在“只跑一次”改革中发挥什么作用呢?

    2018-08-20 09:14:00
  • 杜立智

      12345市民服务热线加快完善系统平台功能,“只跑一次”改革事项清单全部内容同步纳入12345市民服务热线平台知识库,利用平台知识库智能检索,发挥行政审批和群众办事的事前咨询、事后投诉服务的支撑作用。目前634件事项可提供咨询服务。同时大力推进多网融合,加快推进大数据共享,服务全覆盖,将12345市民服务热线作为群众和企业到政府办事的“语音大厅”,实现拨打“12345”一个号码完成事项的办理或查询,将12345语音大厅作为实体大厅和网上办事大厅的有效补充,最终实现从“只跑一次”向“零跑动”的转变。

    2018-08-20 09:15:00
  • 主持人

      辽源市12345市民服务热线下步发展有什么规划?

    2018-08-20 09:18:00
  • 杜立智

      努力抓好保障和改善民生各项工作,不断增强人民的获得感、幸福感和安全感是我们的奋斗目标,坚持以人民为中心的发展思想,保障和改善民生,为市民服务热线进一步明确了工作方向、目标和重点,是做好新形势下市民服务热线工作的根本遵循和科学指南。在此基础上,省、市各级都对做好政府服务热线工作提出了具体要求。

      下一步,我市还将进一步加强互动平台建设,提高平台智能化水平。着力提升手机移动端办理群众诉求能力,完善12345手机客户端(APP)功能,强化“辽源12345”官方微信、短信受理能力,在12345市民服务热线网站设立“辽源12345”在线客服,进一步拓展市民线上诉求表达渠道,进一步拓展热线便民服务领域。
      12345市民服务热线是党委、政府联系群众的桥梁纽带,做好新形势下的市民服务热线工作意义深远、责任重大,我们将以创新的意识,负责的精神、务实的作风、饱满的热情,推进热线工作再上新水平,把我市12345市民服务热线打造成集便民服务、政务服务、公共服务于一体的“一站式”热线综合服务平台。

    2018-08-20 09:19:00

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