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2008年上半年，吉林省全省各级工商部门和消费者协会共受理消费者投诉5572件，解决5553件，受理解决率为99.65%，接待来访和咨询37167人次，为消费者挽回经济损失395.4259万元。
一、消费者投诉现状
1、按受理投诉案件性质分：存在商品质量问题投诉4184件，占总投诉的75.08%；价格问题投诉88件，占总投诉的1.57%；计量问题投诉28件，占总投诉的0.50%；安全问题投诉87件，占总投诉的1.56%；假冒问题投诉124件，占总投诉的2.22%；广告问题投诉50件，占总投诉的0.89%；合同问题投诉182件，占总投诉的3.26%；虚假品质表示41件，占总投诉的0.73%；其它方面问题的投诉788件，占总投诉的14.14%。
2、按受理投诉案件类别分：家用电子电器类问题1691件，占总投诉的30.34%；日用百货类问题2373件，占总投诉的42.58%；服务类问题870件，占总投诉的15.61%；家用机械类问题151件，占总投诉的2.70%；农用生产资料类问题110件，占总投诉的1.97%；房屋及装修建材类问题132件，占总投诉的2.36%；其它类问题245件，占总投诉的4.39% 。
从统计数据中可以看出，（1）消费者对各类商品因存在严重质量问题投诉数量居前三位的是:：通讯器材及计算机类投诉1099件，占总投诉量的19.72%；服装鞋帽类投诉1077件，占总投诉量的19.32%；食品类投诉213件，占总投诉量的3.82%。（2）因商家在为消费者提供各类服务过程中产生纠纷的数量居前三位的:：电信服务类投诉158件，占总投诉量的2.83%;美容、美发、洗浴投诉141件，占总投诉量的2.53%；洗染行业投诉129件,占总投诉量的2.31%；
二、消费者投诉的热点和难点
1、受理数与去年同期相比呈下降趋势，但为消费者挽回的损失数额却呈上升势态，投诉的标的额在不断上升，说明大额或大件商品消费的投诉增加。另外，消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉与去年同期相比明显增加，表明部分经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。
2、从2008年上半年消费者对各类商品因存在严重质量问题投诉数量上来看，居首位的是通讯器材及计算机类投诉。目前通信器材类商品仍是投诉的热点。主要原因有，第一，手机经营市场庞大而且混乱，部分经营者只顾赚取利润，没有严格的执行进货把关和验收制度，甚至把“二手机”、维修后的故障机“整容”后重新流入市场。第二，商品厂家为达到促销的目的，利用各种媒体平台对其商品进行滚动轮番式宣传，并为其手机商品冠以“高科技商品”“尖端商品”等嘘头，夸大手机功能，误导消费者。第三，售后服务机制相对不健全，软硬件建设不完善，没有为消费者提供公开、透明的服务，造成一种“说你有问题就有问题”的服务模式，让消费者奈何不得。另外随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售市场，导致一批售后服务无人管的“孤儿”产品，还有部分销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，使消费者权益无法得到保障。
3、商家在为消费者提供各类服务过程中产生纠纷的数量居首位的是电信服务类。存在的问题有：资费标准不合理透明；在服务合同中消费者与运营商权利与义务不对等；易受到商家宣传用语的误导；短信收费名目多，表示不明，甚至存在恶意欺骗；垃圾短信扰民不断；工作人员对业务不熟，无法合理为消费者解答；处理消费纠纷周期长。
三、工商部门、消费者协会的建议
1、经营者应当加强自我规范意识，诚信守法。经营者是保护消费者权益的第一责任主体，只有为消费者提供商品或服务的第一道关口把好了，消费者的合法权益才能从根本上得到保障。所以不管是提供产品还是服务的企业，都应尽到对消费者认真负责的义务，按照法律法规和相关的规定，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。
2、国家和有关政府部门应当进一步完善法律法规，尽量做到“有法可依”。例如尽快制定和完善网络购物、电视购物的相关规定，修改手机“三包”规定中滞后的条款。同时应当加大监管和惩处的力度，加大违法经营者的违法成本，并将管理的关口前移。在加强有形生活消费市场管理的同时，加强对网络消费领域的管理。
3、新闻媒体一方面要加强有关消费者权益保护的舆论监督，曝光性质恶劣的经营者和经营行为，另一方面也要加强对广告的审查，停播误导消费者的违法虚假广告。
4、广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报、协助工商部门打击不法经营者的违法行为，切实保护自身和其他消费者的合法权益。 |
