【 主持人】：辽源市在2016年末整合了多条热线，在全省率先建立了全新的智能化统一受理平台，请您详细谈一谈建设背景。

　　【 杜立智】：12345市民服务热线平台的建设，我们主要出于以下三点考虑。

　　一是落实上级文件精神的需要。国家及省相关文件精神都明确要求各级政府，要发挥公众和舆论的监督作用，畅通社会公众投诉渠道，整合优化各部门的投诉举报平台功能，逐步建设统一、便民、高效的投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，确保公众拨打一个电话实现有诉必应，有效扩大社会监督。二是解决市长公开电话存在问题的需要。我市的12345，原名市长公开电话，开通于1987年7月，随着经济社会的不断发展进步，市长公开电话面临的问题越来越突出，坐席数量少，电话难打。工作人员素质不高，服务不规范。平台智能化程度低、分析预警能力差，不能充分发挥市长公开电话预警、监督和为决策提供数据支撑的作用。同时受理渠道单一，无法适应微信、微博、手机客户端等新媒体发展的要求。三是整合全市政府系统热线资源的需要。各类政府系统热线在维护社会稳定，解决市民急难问题等方面发挥了重要作用，但存在的问题也非常突出：一是热线电话多而乱，不便于市民记忆使用。市民难以区分每条热线电话的专业职能，给市民精准使用带来诸多不便；二是一些热线职能交叉，存在相互推诿扯皮的现象。三是缺乏统一指挥，热线各自为政，没有规范的工作标准，市民反映的问题督办落实难以到位。四是热线使用效率不高，许多热线知名度低，形同虚设，热线不热，造成了人力、物力、财力等资源的浪费。