随着2025-2026采暖期的结束，白山市市长热线电话办完成最后一件已办结“采暖类”诉求的归档整理，但围绕相关领域的服务还在延续。工作人员对整个采暖期供热诉求的办理情况进行系统梳理和定量分析，编制形成分析报告，为服务上级决策、推动相关部门改进优化提供第一手数据支撑。

有别于传统的“接单”“派件”固有模式，白山市市长热线电话办公室坚持守正创新，构建“接—派—办—督—评—析—用”七位一体闭环运行机制，让热线学会“思考”，服务主动前置。

从“层层转”到“直达办”。1月上旬，白山市浑江区惠民小区居民孙大爷家中暖气一直不热，室温较低。孙大爷赶忙拨打12345，“供热服务专席”直接接听并联系维修人员。维修人员立即与孙大爷取得联系，不到15分钟，就到达现场发现并解决了问题。原因是地热过滤网被杂质堵死，处理后热水恢复循环，屋里的温度很快升了上来。

以前打热线，需要等平台派单到住建部门，住建部门联系供热公司，供热公司再派出人员上门查看、维修，一圈下来至少几个小时。

这种变化，源于白山市对热线办理流程的“扁平化”重构。市长热线电话办将各承办单位纳入工单直派目录，简化工单流转层级，实现“一单直达”。同时，累计完成36个部门53条热线的“一号受理”，全面对接省“互联网+督查”、省长信箱、市长信箱等平台，打造“多维合一”的诉求反馈通道。

近年来，他们对水、电、气、热等民生“生命线”诉求的改革优化从未停歇，从创新推出“专席响应、即诉即办”机制，邀请供水、供电、供气、供热企业专业人员入驻热线专席，到组建应急服务群，开通“民生直通车”。群众诉求从“层层转交”变为“同频接办”。数据最有说服力：今年以来，水电气热等热门工单平均办结时间压缩一半以上，群众满意率达99%以上。

从“办个案”到“治一类”。“有一办一”是基础，“举一反三”更考验服务能力。

进入冬季，白山市的冰雪运动、冰雪旅游、冰雪消费等持续升温。为做好冰雪旅游季游客服务工作，12345电话热线系统梳理高铁开通前白山市冰雪旅游发展的基本状况、突出问题，进行分析研判。很快，一份全市新雪季冰雪旅游领域调研报告出炉。市领导根据专报内容，要求各涉旅部门针对短板、弱项、不足高度重视，有效改进提升，切实提高游客舒适度、满意度。市文旅部门认真研究后，制定相关工作方案予以落实，充分向游客展示文明、友好、安全、稳定的城市形象，推动白山冰雪产业高质量发展。

这是白山市市长热线从“解决问题”向“辅助决策”跃升的典型案例。多年来，他们坚持透过现象看本质，定期对热线数据进行大数据分析，形成“高频事项库”和“共性问题池”。三年来，围绕水电气热、声光污染、环境卫生等20余个领域，累计编发专报100余期，为科学决策提供数据支撑。

“过去热线只是‘传声筒’，现在成了‘参谋部’。”一位参与热线分析的干部说。通过七位一体闭环中的“分析”与“应用”，热线数据正转化为治理效能，推动城乡基层治理从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”转变。

从“等诉求”到“送服务”。在“五一”假期，白山市迎来旅游高峰。市长热线的服务保障模式也完成“切换”，与以往“等游客打电话反映诉求”不同，白山市启动“假日热线护航”专项行动，把更有针对性的服务送到游客身边。

市长热线积极协调市县两级文旅、市监、交运、公安等部门，组织调配人员力量全面更新热线“知识库”，将包含重点景区介绍、票价咨询、交通指南、餐饮美食、充电点位等热点咨询信息纳入其中。同时，建立涉旅诉求快速响应工作群，强化力量配置，做好7×24小时值班值守，全天候受理转派群众诉求，有效提升服务诉求处置能力。

这种“未诉先办”的主动服务，源于白山市政数局的系统部署。“去年有游客反映找不到充电桩，今年我们提前梳理了充电点位的情况，话务员可以直接根据情况精准推荐。”热线负责人表示，要让每一位来白山的游客，遇到困难第一时间想到12345，打了就有回应、有结果。从“等诉求”到“送服务”，这条热线正在成为游客心中“行得顺、玩得暖”的“第一选择”。（高源）