民之所望，施政所向。打开手机拨号界面，梅河口市政务服务热线12345早已成为梅河口市民耳熟能详的“常用号码”；从柴米油盐、鸡毛蒜皮到社会管理、共建共享，妇孺皆晓的“12345”，一头连着党委、政府，一头连着企业、百姓。自2019年起，5年来，市民投诉受理中心共受理群众诉求110万余件，名副其实的政务服务便民“总客服”有口皆碑。“件件有响应，事事有回复”，12345热线扎扎实实践行着以人民为中心的发展思想。　

一个电话解民忧，一条热线连民心。从线下到线上，从民意出发，12345热线的“底盘”不断扩大，变大的不仅仅是体量，还有服务的时长。12345热线刚起步时，话务员工作时间为“朝九晚五”，后来开始实行“7×24小时”全天候人工接线。全天候、多渠道的贴心举措，让群众不再发愁“电话打不通、投诉没回音”。

2021年1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对政务服务便民热线归并优化工作提出明确部署要求。梅河口市积极响应中央号召，按照省委省政府决策部署，针对梅河口市政务服务便民热线号码过多，热线服务资源分散，电话号码多不好记、难接通，群众办事多头找等“病灶”，以扩容升级、资源整合为抓手，优化归并其他政务服务便民热线16条，实现12345热线全方位响应，打造梅河口市“一号对外”政务服务便民“总客服”。由此，12345热线归并清单“包罗万象”，全国统一民政服务电话、全国统一自然资源违法举报电话、全国环境保护投诉举报电话等数十个电话号码，承载着民生民愿。

“一号对外”，从大到强。目前，19个镇政府办公室以12345热线为中心“织网”，各乡（镇）、县直政府部门、具有公共服务属性的企事业单位，成为“网”上的一个个节点，即12345热线的承办单位。12345热线的话务员接到咨询类电话后，先在信息处理系统的“知识库”中检索，用相关“模板”在线答复。“模板”由各承办单位负责编制、及时更新、日积月累。若无“模板”可用，或来电人咨询的问题比较复杂，话务员再记录工单派发到相关承办单位，由其继续处理。投诉类电话，则绝大多数需要派发至承办单位核实处理。12345热线还规定各类诉求2－5个工作日办结，规定时限内无法解决的，在申请延期时须“打报告”说明。立足“强”起来，梅河口市用好用足热线归并后的资源和政策，不断优化机制、强化能力，真正做到接得更快、分得更准、办得更实。2024年，梅河口市还计划在“一号对外”的基础上推进“接诉即办”，把信息化处理系统由县级延伸至乡镇级，减少问题受理、转派层级，促进扁平化管理，提高基层办理工作效率。　

始于需求，终于满意。办结率、满意率是梅河口市12345热线的“生命线”。目前梅河口市委、市政府已将各单位的按期办结率、群众满意率等指标作为年度目标责任、优化营商环境、文明单位评选考核的重要依据，精准考评，定期通报，倒逼各级各单位主动作为、深化改革、创新服务，加快建设人民满意的服务型政府，努力打造有温度的幸福梅河口市。

下一步，梅河口市将在持续加强内涵建设的基础上，探索建立综合分析、定期调度机制，聚焦12345热线诉求事项反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和重点区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求事项开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，强化协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。同时，致力于通过一个诉求带动一类问题的解决，督促政府职能部门、承担公共服务的企事业单位主动发现问题、解决问题，实现未诉先办和主动治理。