今年启动供热以来，通化市政务服务便民热线密切关注全市供热运行情况，多举措保障供热诉求服务渠道畅通。为企业群众提供“在线听暖”服务，不断提升服务质效和群众满意度。

截至目前，共受理供热诉求1522件，收到来电表扬340件，按时办结率99.32％、受理满意率99.9％，居全省前列。

为有效应对供热初期和严寒期来电量大幅增长的实际情况，通化市政数局对历年供热诉求进行统计分析，就缴费、停供、恢复开栓等常见问题，补充230条相关信息录入知识库，进一步提高话务平台答复精准度。建立信息互通群，对潜在性供暖问题及时了解，努力做到未诉先办。协调有关部门召开研讨会，围绕工单流转程序、诉求快速办结等方面细化举措。增派7名工作人员至供热专线话务班组，协调恒泰热力4名工作人员进驻热线现场办公，及时回应协调处置突发、突出问题。根据供热类工单总体情况，对话务员沟通技巧、工单规范等进行重点培训，每日安排质检人员对工单记录、受话情况、签入签出、服务态度等情况进行抽查，确保诉求信息完整，防止漏接漏记。坚持应转尽转、应办尽办原则，接诉后第一时间记录信息、转派工单、跟踪督办，确保相关部门快接、快办、办实、办好。严格按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价工作流程，每周向市供热办提供供热诉求数据，助力政府信息决策，实现供热诉求办理闭环运行。